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前陣子跟隔壁廠的陳總喝酒，他愁得直撓頭："現(xiàn)在客戶越來(lái)越難伺候，質(zhì)量差點(diǎn)要退貨，價(jià)格高點(diǎn)要砍單，交貨晚兩天直接取消訂單，這生意還怎么做?"這話讓我想起五年前我們自己的氧化鋁粉廠家遇到的困境——那時(shí)候客戶投訴率高達(dá)23%，業(yè)務(wù)員天天被客戶指著鼻子罵。

但去年我們拿了行業(yè)里的最佳服務(wù)商獎(jiǎng)，老客戶續(xù)單率做到92%，連最難搞的某上市企業(yè)采購(gòu)總監(jiān)都破天荒發(fā)了朋友圈夸我們。今天就跟同行們掏心窩子聊聊，氧化鋁粉這個(gè)行當(dāng)?shù)降自撛趺赐孓D(zhuǎn)客戶關(guān)系。

?一、質(zhì)量這事別玩虛的 客戶比質(zhì)檢員還精?

先說(shuō)個(gè)真事兒：去年山東老張要訂200噸α型氧化鋁粉，合同都簽了突然要求改粒度分布。我們技術(shù)部老王當(dāng)場(chǎng)拍胸脯說(shuō)沒問題，結(jié)果首批貨檢測(cè)時(shí)D50粒徑偏了0.8微米。按行業(yè)潛規(guī)則這誤差完全可以交貨，但我們車間主任老李硬是把整批貨攔下來(lái)返工。后來(lái)才知道，老張他們新上的德國(guó)生產(chǎn)線對(duì)粒徑敏感得很，差0.5微米就會(huì)堵噴槍。

這事給我們?nèi)齻€(gè)教訓(xùn)：

別拿國(guó)標(biāo)當(dāng)擋箭牌，客戶設(shè)備參數(shù)才是真標(biāo)準(zhǔn)

技術(shù)銷售必須懂生產(chǎn)工藝，我們后來(lái)專門培訓(xùn)業(yè)務(wù)員看XRD圖譜

寧可虧錢也不能砸招牌，那單我們賠了運(yùn)費(fèi)但換來(lái)三年長(zhǎng)約

現(xiàn)在我們?cè)诿颗浝飱A帶質(zhì)檢小樣，附上檢測(cè)員手寫簽名和聯(lián)系方式。有客戶開玩笑說(shuō)："你們這質(zhì)檢單比結(jié)婚證還詳細(xì)"。

?二、交貨速度要像外賣 但服務(wù)得比五星酒店還周到?

上個(gè)月東莞劉老板半夜12點(diǎn)打電話說(shuō)要補(bǔ)5噸貨救急，車間工人硬是凌晨三點(diǎn)裝車發(fā)順豐冷鏈。結(jié)果第二天中午劉老板又打來(lái)電話："老哥，你們司機(jī)咋還幫我們倉(cāng)庫(kù)理貨啊?"其實(shí)這是我們新規(guī)——司機(jī)必須協(xié)助客戶完成入庫(kù)才結(jié)算運(yùn)費(fèi)。

在交付環(huán)節(jié)我們搞了三個(gè)"變態(tài)"服務(wù)：

緊急訂單啟動(dòng)"紅單通道"，生產(chǎn)計(jì)劃表能精確到小時(shí)

每輛車配GPS追蹤，客戶手機(jī)隨時(shí)查物流軌跡

到貨后48小時(shí)內(nèi)必派技術(shù)員回訪，帶著咖啡點(diǎn)心去車間

有同行說(shuō)我們這是賠本賺吆喝，但算筆賬就明白：去年因此新增的緊急訂單利潤(rùn)就有180萬(wàn)，更別說(shuō)帶來(lái)的口碑效應(yīng)。

?三、技術(shù)支援不能光耍嘴皮子 得真幫客戶賺錢?

去年浙江王總遇到個(gè)怪事：他們生產(chǎn)的陶瓷基板總出現(xiàn)裂紋。我們技術(shù)團(tuán)隊(duì)蹲點(diǎn)三天，發(fā)現(xiàn)是他們燒結(jié)溫度曲線和我們的粉體粒徑不匹配。后來(lái)調(diào)整工藝參數(shù)不說(shuō)，還幫他們?cè)O(shè)計(jì)了個(gè)自動(dòng)控溫程序?，F(xiàn)在王總見人就吹："他們哪是賣氧化鋁粉的，分明是免費(fèi)請(qǐng)了支工程師團(tuán)隊(duì)!"

我們現(xiàn)在搞"技術(shù)合伙人"模式：

免費(fèi)提供應(yīng)用實(shí)驗(yàn)室，客戶隨時(shí)來(lái)做配方測(cè)試

每季度發(fā)布《粉體應(yīng)用指南》，把客戶的成功案例寫成攻略

對(duì)戰(zhàn)略客戶開放生產(chǎn)工藝，連煅燒窯轉(zhuǎn)速都透明

?四、客情維護(hù)要走出辦公室 酒桌文化早過(guò)時(shí)了?

還記得三年前被河南李總拉黑的糗事嗎?中秋節(jié)提著月餅去拜訪，結(jié)果人家冷冷地說(shuō)："我糖尿病八年了"?，F(xiàn)在我們搞精準(zhǔn)維護(hù)：

建立客戶檔案連寵物生日都記錄

技術(shù)交流會(huì)放在客戶工廠開，邊看產(chǎn)線邊討論

逢年過(guò)節(jié)送定制禮物——給愛釣魚的客戶送氧化鋁材質(zhì)的浮漂

上周去深圳見客戶，人家總監(jiān)直接說(shuō)："你們業(yè)務(wù)員比我們采購(gòu)還清楚庫(kù)存情況"。能不熟嗎?我們業(yè)務(wù)系統(tǒng)跟客戶ERP都對(duì)接了，自動(dòng)預(yù)警補(bǔ)貨需求。

?五、學(xué)會(huì)從投訴里挖金礦 別急著甩鍋?

去年有個(gè)投訴特別有意思：北京客戶說(shuō)我們粉體包裝袋太難撕。我們連夜改設(shè)計(jì)，現(xiàn)在用上易撕口+自封條包裝，運(yùn)輸破損率降了60%。關(guān)鍵是這個(gè)改進(jìn)后來(lái)成了大賣點(diǎn)，某日企專門為此多付5%的溢價(jià)。

我們現(xiàn)在把投訴分四級(jí)處理：

普通投訴：24小時(shí)響應(yīng)，送試用品補(bǔ)償

重大投訴：總經(jīng)理親自上門道歉

技術(shù)投訴：成立專項(xiàng)小組駐廠解決

奇葩投訴：專門歸檔研究創(chuàng)新點(diǎn)

有次某客戶抱怨發(fā)票章沒蓋清楚，我們居然發(fā)明了激光防偽印章。現(xiàn)在這成了防串貨的利器，同行想模仿都難。

?說(shuō)到底，做氧化鋁粉這行就像熬高湯——急火攻心要不得，文火慢燉出真味?？蛻艚裉煲牟粌H是合格產(chǎn)品，更是能共同成長(zhǎng)的合作伙伴。那些天天比價(jià)格的氧化鋁粉廠家，遲早要被會(huì)"讀心術(shù)"的服務(wù)商取代。畢竟在這個(gè)同質(zhì)化嚴(yán)重的行業(yè)，能讓客戶覺得"離了你就渾身難受"，才是真本事。